4 модели коммуникации, которые стоит знать руководителю проекта

Письмо ушло всей команде, требование в нём было расписано по пунктам, на созвоне все кивнули. Через две недели выясняется: один понял задачу как “сделать к пятнице”, другой как “начать думать к пятнице”, третий вообще не открыл вложение. Формально коммуникация состоялась. По факту сообщение не дошло до цели ни разу. Rebel’s Guide to PM разбирает подобные сбои через четыре классические модели коммуникации, каждая из которых отвечает на свой вопрос и годится для своей ситуации.

Смысл не в том, чтобы выучить теорию связи. Смысл в наборе диагностических линз: столкнулся со сбоем, приложил нужную модель, увидел, где именно порвалась цепочка.

Сообщение не доходит: ищем шум в канале

Четыре разных вида помех мешают одному и тому же сообщению дойти по линии связи

Модель Шеннона-Уивера линейна: источник информации, передатчик, получатель, декодирование. Между ними встаёт “шум”, и именно он чаще всего виновник провала.

В материале выделяются четыре типа шума.

Физический или средовой: плохая связь, гейткиперы, которые искажают сообщение по пути.
Физиологический: усталость, голод, болезнь получателя.
Психологический: гнев, стресс, предвзятость, которые меняют восприятие текста.
Семантический: отсутствие общего контекста, невозможность считать невербальные сигналы, например когда камеры на созвоне выключены.

Эта модель отвечает на вопрос, что мешает сообщению дойти.

Выбираем способ коммуникации: source, message, channel, receiver

Модель SMCR Берло, упомянутая в Praxis Framework, устроена иначе. Это не про помехи, а про то, подходит ли выбранный формат конкретному получателю. Четыре компонента: Source (источник), Message (сообщение), Channel (канал), Receiver (получатель).

Источник и получатель зависят от коммуникативных навыков, установок, знаний, социальных норм и культуры каждой стороны. Сообщение определяется содержанием и структурой. Канал завязан на органы восприятия: слух, зрение и так далее.

Вопрос, на который отвечает эта модель: правильно ли выбраны сообщение и канал для конкретного человека. То, как воспринимается информация, зависит от навыков, установок и культуры собеседника, и именно эти четыре компонента задают, сработает канал или нет.

Нужно действие от адресата: формула Лассуэлла

С 1940-х годов существует формула Лассуэлла: кто говорит, что, по какому каналу, кому, и с каким эффектом. Модель тоже линейная, но у неё другой фокус: не на процессе передачи, а на желаемом результате.

Она помогает определить конкретное действие, которое должно произойти после сообщения. В материале приведены четыре примера. Обновление для стейкхолдера должно поддерживать доверие. Эскалация риска должна привести к решению. Сообщение команде должно изменить поведение. Документ для проектного совета должен получить одобрение. Каждый из этих четырёх случаев требует разной формулировки и разного тона, хотя формально все они выглядят как “просто сообщения о статусе”.

Ключевой вопрос модели Лассуэлла: какого именно эффекта я хочу достичь. Например, при эскалации риска ответом на этот вопрос будет решение от стейкхолдера, а не просто фиксация факта, что риск существует.

Не уверены, что поняли: петля обратной связи Шрамма

Четвёртая модель, Шрамма, устроена принципиально иначе трёх предыдущих: она не линейная, а круговая, с обратной связью. Центральное понятие тут “поле опыта” (field of experience), общее понимание терминов между сторонами. Чем меньше пересечение этих полей, тем выше риск, что стороны используют одни слова, но вкладывают в них разный смысл.

Модель отвечает на вопрос, как узнать, что тебя поняли. Именно она объясняет ситуацию из вступления: кивок на созвоне не равен пониманию, если петля обратной связи не замкнулась, то есть если никто не переспросил и не проверил трактовку вслух.

В материале эту петлю иллюстрирует кейс с обучением коллеги учёту времени. Вместо того чтобы описать процесс словами и понадеяться, что инструкция понята правильно, автор показывает его на экране, наблюдает за реакцией и сразу видит, где коллега путается. Обратная связь замыкается не после отправки сообщения, а прямо в процессе демонстрации: непонимание видно сразу, а не через две недели.

У модели Шрамма есть и ограничения, которые в разборе названы прямо. Она плохо работает для групповой коммуникации, игнорирует властный дисбаланс между участниками разговора и не учитывает многопоточность онлайн-общения, когда несколько каналов идут параллельно.

Как четыре линзы работают вместе

Одно и то же сообщение о риске проходит проверку через четыре модели коммуникации одну за другой, прежде чем считается…

Материал советует не выбирать одну модель на все случаи, а держать в голове четыре вопроса одновременно: что мешает, правильно ли выбран канал, чего нужно добиться, как узнать, что тебя поняли.

Показательный пример: сообщение о риске для контрольной точки проекта (milestone) проверяется через все четыре модели последовательно.

Через Шеннона-Уивера проверяется, не потонет ли сообщение в шуме, например дойдёт ли оно до нужного человека без искажений через гейткипера.
Через SMCR проверяется, тот ли канал и та ли форма выбраны для получателя.
Через Лассуэлла проверяется, какого именно эффекта ждём: решения, эскалации, изменения приоритета.
Через Шрамма проверяется, как будет устроена обратная связь, откуда станет известно, что риск действительно понят и принят к действию.

Такая последовательная проверка превращает четыре академические схемы в рабочий чек-лист для одной из самых частых проблем управления проектами: сообщение отправлено, а результата нет.